... und wie Sie sich mit hybrider Kundenkommunikation vom Wettbewerb absetzen
Wie machen Sie Ihre Kunden glücklich? Setzen Sie auf Sonderangebote und Rabatt-Aktionen? Oder locken Sie Ihre Kunden mit der Mitgliedschaft in einem exklusiven Members-Club? Dann sollten Sie umdenken, denn wichtiger als der Preis ist Verbrauchern ein guter Kundenservice. Für 88 Prozent aller Kunden ist er das entscheidende Kaufargument. Das ist ein Ergebnis des „Kundenservicebarometer 2019“, einer Studie im Auftrag der Armonia Deutschland.
Wie Sie Ihren Kundenservice optimieren können
Wo darf ich
Ihnen helfen?
Die meisten Menschen greifen nach wie vor zum Telefon, wenn sie den Kundenservice erreichen möchten. Die gute, alte E-Mail bleibt der schriftliche Kanal der Wahl. Aber vor allem jüngere Kunden schätzen es, über Social-Media-Plattformen, Messenger und Chat schnell und einfach mit ihrem Smartphone oder Tablet Fragen zu klären. Generell lässt sich sagen, dass Kunden heute mit dem Kundenservice genauso schnell und einfach kommunizieren möchten, wie sie es vom Online-Shopping oder vom mobilen Banking gewohnt sind.
Tipp: Lassen Sie einfach Ihre Kunden entscheiden, über welchen Kanal sie sich helfen lassen wollen. Bauen Sie Schritt für Schritt die Touchpoints Ihres Kundenservice aus und treffen Sie Ihre Kunden dort, wo diese es wünschen Analysieren Sie daher zunächst, auf welchen Wegen Ihre Kunden Rat suchen und bieten Sie auf allen Kanälen eine gleichwertig hohe Servicequalität. Besonders wichtig bei der Multi-Channel-Kommunikation: Sorgen Sie für eine nahtlose Integration aller Kanäle und setzen Sie auf eine Software, die alle Servicekanäle auf einer Plattform abbilden kann. Mehr über die Auswahl der passenden Anwendung für ein reibungsloses Multi-Channel-Management finden Sie hier.
Wartezeit? Nic
ht vorhanden!
Die Uhr tickt. Im Kundenservice geht’s heute mehr denn je um Schnelligkeit. Laut Kundenservicebarometer 2019 erwartet fast die Hälfte der Konsumenten, innerhalb einer Minute mit einem Servicemitarbeiter zu sprechen. Nur acht Prozent halten es hingegen für zumutbar, wenn eine Antwort via Facebook, Twitter und Co. länger als 12 Stunden dauert.
Tipp: Nutzen Sie die Kombination aus gut geschulten Serviceteams und ausgereifter Customer-Service-Software, um Ihre Antwortgeschwindigkeit zu erhöhen.
Schenken Sie Vertra
uen
So reizvoll neue Technologien im Kundenservice sind – ein Großteil der Kunden hat noch Zweifel gegenüber einer vollautomatisierten Kommunikation. 90 Prozent der Befragten trauen dem pfiffigen Chatbot noch nicht so recht über den Weg. 60 Prozent verlassen sich dahingegen weiterhin am Liebsten auf den menschlichen Rat.
Tipp: Setzen Sie noch nicht ausschließlich auf Technik. Nutzen Sie die Kombination aus menschlicher und künstlicher Intelligenz – die hybride Kundenkommunikation. Damit lässt sich auch ein sehr hohes Anfragevolumen spielend bewältigen, Kundenanliegen werden schnell und präzise beantwortet – ohne auf den so wichtigen persönlichen Kontakt zu verzichten.
Einzelstück statt Massenware
Kein Kunde ist wie der andere. So banal dies klingt, so wichtig ist es für den Kundenservice. Schnell sein kann jeder. Im modernen Customer Service geht es um individuell zugeschnittene Antworten. Denn nichts macht Kunden schlechtere Laune, als unpersönliche Standardantworten. Übrigens: Eine gute Customer-Service-Lösung sorgt auch dafür, dass Ihre Mitarbeiter immer den Überblick über den Status der Anfrage behalten. So vermeiden Sie doppelte Antworten und können effizient und kundenfreundlich alle Tickets bearbeiten.
Tipp: Setzen Sie eine lernende Software in der Kundenkommunikation ein, die Ihren Mitarbeitern ausgereifte Antwortvorschläge macht, Anfragen kategorisiert und priorisiert. Ihre Serviceteams bekommen so einfach mehr Zeit, um sich individuell und im besten Sinne menschlich um Ihre Kunden zu kümmern. Worauf Sie bei der Auswahl der richtigen Customer-Service-Software achten sollten, lesen Sie hier.
Sie wollen mehr zum Thema hybride Kundenkommunikation erfahren?
Dann sollten Sie unbedingt einen Blick in unser neues Whitepaper werfen. Darin lesen Sie, wie Sie mit lernender Software die optimale Kombination
aus menschlicher und künstlicher Intelligenz kreieren und Ihren Kundenservice nachweislich verbessern.
