Routine im Kundenservice einfach abschaffen

Darum lohnt sich KI im Kundenservice und nebenbei werden Ihre Mitarbeiter happy.

So sieht der Alltag im Kundenservice oft aus: Adresse ändern, Zählerstand melden, Bankverbindung ergänzen. In größeren Servicecentern laufen jeden Tag mehrere tausend Kundenanfragen ein. Bei einem Großteil dieser Anfragen handelt es sich allerdings lediglich um Kleinigkeiten oder Standardanfragen. Für die Mitarbeiter sind solche Anfragen auf Dauer jedoch langweilig und schnell kann sich Frust breit machen. Und dadurch können Fehler entstehen.

Das birgt ein hohes Risiko für Sie als Unternehmen. Denn das treibt nicht nur Ihre Servicekosten in die Höhe, sondern kann sich im schlimmsten Fall sogar negativ auf die Zufriedenheit Ihrer Kunden auswirken. Dabei lässt sich das ganz einfach ändern: Entlasten Sie Ihre Servicemitarbeiter und nehmen Sie ihnen eintönige Routineaufgaben ab.

Drei gute Gründe für Veränderung

1. Routine nervt – Natürlich fallen Routineaufgaben in jedem Job an und manchmal ist man sogar froh über kurze Verschnaufpausen, in denen man sich entspannten Aufgaben widmen kann. Besteht allerdings der ganze Arbeitstag aus stupiden Routinetätigkeiten, wird die Arbeit lästig und nervt.
2. Hohe Fehleranfälligkeit – Stumpfes Abarbeiten von Standardaufgaben, die kein Köpfchen erfordern, erhöht die Fehleranfälligkeit. Das verärgert nicht nur die Kunden, sondern verzögert auch die Arbeitsabläufe – so wird aus einer kleinen Anfrage schnell ein Hin- und Her mit dem Kunden, das die Kosten Ihres Servicecenters in die Höhe treibt.
3. Ständige Mitarbeiterfluktuation – Sind Mitarbeiter permanent frustriert und fühlen sich gelangweilt, dauert es oft nicht lange, bis sie ihre Kündigung einreichen. Monotones Arbeiten, anstrengende Kunden und ständige Unterforderung können zudem krank machen und zum Burnout führen. In keiner anderen Branche gibt es eine so hohe Fluktuation wie im Customer Service.

Es ist Zeit umzudenken

Aber wenn die Servicemitarbeiter die Routine-Tätigkeiten nicht mehr übernehmen, wer soll es dann machen? Die Lösung ist simpel: eine passende Customer-Service-Software mit einer intelligenten KI. Lassen Sie die zahlreichen Routineaufgaben und Standardanfragen Ihrer Kunden doch direkt von der KI bearbeiten – präzise, schnell und mit geringer Fehlerwahrscheinlichkeit.

Wie das funktionieren soll? Ganz einfach! Denn eine intelligente KI…

• weiß, was zu tun ist

Geht eine Kundenanfrage ein, analysiert die KI diese in Echtzeit. Sie erkennt direkt, um welchen Serviceprozess es sich handelt und leitet diesen ein.

• arbeitet selbstständig

Jedes Servicecenter entscheidet selbst, wie viel die KI automatisiert bearbeiten soll oder darf. Von Antwortvorschlägen oder Textbausteinen für die Mitarbeiter bis hin zur vollautomatischen Beantwortung von Anfragen, der sogenannten Dunkelverarbeitung. Der gewünschte Automatisierungsgrad kann ganz individuell festgelegt werden.

• spricht verschiedene Sprachen

Wie viele Sprachen spricht Ihr Team? Für eine leistungsstarke KI ist es überhaupt kein Problem, verschiedene Sprachen zu erlernen und dem Kunden in seiner Muttersprache zu antworten.

• erkennt Zusammenhänge

Intelligente KI, die auf Grundlage der sogenannten NLP-Technologie (Natural Language Processing) arbeitet, erkennt den Zusammenhang aus Wörtern und Sätzen. Dadurch kann die KI beispielsweise zwischen einer Kündigungsandrohung und einer tatsächlichen Kündigung unterscheiden.

• lernt nie aus

Was die KI einmal gelernt hat, verlernt sie nicht mehr. Und dennoch läuft während der Bearbeitung ein ständiger Lernprozess. Soll die KI beispielsweise einen neuen Serviceprozess erlernen, kann sie ganz einfach mit Daten wie Kundenmails zu einem bestimmten Thema trainiert werden. Das Erlernen erfolgt dabei je nach Komplexität der Daten dabei innerhalb von wenigen Sekunden bis Minuten.

• kennt „ihre Mitarbeiter“

Kann die KI einen Vorgang nicht selbst bearbeiten oder ist menschliches Urteilsvermögen gefragt, leitet sie die Anfrage an den passenden Servicemitarbeiter weiter. So landet die Kundenanfrage direkt auf dem richtigen Schreibtisch und der Kunde erhält eine individuelle und persönliche Antwort.

• ist strukturiert

Egal mit welcher Anfrage sich der Kunde an das Servicecenter wendet: die KI sammelt die gesamte Kundenhistorie und bündelt sie. So sehen die Servicemitarbeiter mit einem Klick, was bisher gelaufen ist und bekommen einen 360 Grad-Blick auf den Kunden.

Digitalisieren lohnt sich

Lassen Sie Routineaufgaben und Standardanfragen von der KI übernehmen und geben Sie Ihren Mitarbeitern, was sie wollen: Abwechslungsreiche und fordernde Aufgaben. In der Folge werden Ihre Servicemitarbeiter motivierter arbeiten, weniger Fehler machen und bleiben Ihnen länger erhalten. Das spart nicht nur Personalkosten, sondern steigert ebenfalls die Qualität Ihres Kundenservices.

Aber auch Ihre Kunden werden einen Unterschied merken: Bei Standardanliegen bekommen sie schnell die passende Antwort und bei komplizierteren Anfragen oder Problemfällen werden sie zügig und persönlich von einem Mitarbeiter betreut. Eine Win-Win-Situation für alle Beteiligten.