In der Versicherungswelt von heute reicht es nicht mehr aus, nur telefonisch erreichbar zu sein oder ein Kundenportal zu betreiben. Kunden erwarten Service dort, wo sie sich gerade aufhalten – sei es per E-Mail, Messenger, App, Social Media oder klassisch am Telefon. Die Antwort darauf lautet: Omnichannel-Kommunikation.
Versicherungen, die Omnichannel-Strategien konsequent umsetzen, erzielen nicht nur eine höhere Kundenzufriedenheit, sondern auch effizientere Prozesse, geringere Kosten und mehr Cross-Selling-Potenzial.
1. Was bedeutet Omnichannel im Kundenservice?
Omnichannel-Kommunikation geht über Multichannel-Ansätze hinaus. Während Multichannel bedeutet, mehrere Kanäle parallel anzubieten, sorgt Omnichannel für eine nahtlose und kanalübergreifend vernetzte Kommunikation – mit konsistenten Informationen, Daten und Serviceprozessen über alle Touchpoints hinweg.
Beispiel: Eine Kundin startet einen Versicherungsantrag online, stellt später eine Rückfrage via WhatsApp und erhält abschließend einen Anruf von einer Kundenberaterin – ohne Medienbrüche oder Wiederholungen.
2. Warum ist Omnichannel für Versicherungen heute so wichtig?
Die Kundenrealität ist längst omnipräsent
- 74 % der Versicherungskunden nutzen mehr als drei Kanäle, um mit ihrem Anbieter zu kommunizieren (Quelle: Salesforce „State of the Connected Customer“, 2023).
- 87 % erwarten ein einheitliches Erlebnis – unabhängig vom genutzten Kanal.
- Laut einer Studie von PwC steigert ein konsistentes Serviceerlebnis die Kundenzufriedenheit um bis zu 40 %.
Die Realität in vielen Unternehmen sieht jedoch anders aus: Daten sind isoliert, Kommunikation fragmentiert – was zu doppelten Aufwänden, Fehlern und Frust bei Kunden wie Mitarbeitenden führt.
3. Die zentralen Bausteine einer erfolgreichen Omnichannel-Strategie
A) Integration von Kanälen in eine zentrale Plattform
Alle Kommunikationskanäle – z. B. E-Mail, Telefon, Chat, WhatsApp, Webformulare, Messenger, Social Media – müssen in einer einheitlichen Serviceplattform zusammenlaufen. Nur so lässt sich ein vollständiger Kundenkontext aufbauen. Case Insight: Die Nürnberger Versicherung hat mit einem zentralen Omnichannel-Tool die Bearbeitungszeit pro Anfrage um 35 % reduziert und gleichzeitig die Kundenzufriedenheit deutlich gesteigert (Quelle: Versicherungsforen Leipzig, 2023).
B) Einheitliche Kundensicht („360°-View“)
Mitarbeitende benötigen Zugriff auf den vollständigen Kommunikationsverlauf – kanalübergreifend und in Echtzeit. Dies ermöglicht konsistente Beratung ohne Wiederholungen.
C) Automatisierung und intelligente Verteilung
Durch KI-gestütztes Routing und Priorisierung werden Anfragen dem passenden Team oder der passenden Person zugewiesen – unabhängig vom Eingangskanal. Dies sorgt für kürzere Reaktionszeiten und schlanke Prozesse. Case Insight: Die DEVK setzt auf ein kanalübergreifendes Response Management mit KI. Ergebnis: über 50 % automatisierte Bearbeitung von standardisierten Anliegen (Quelle: Bitkom, 2023).
D) Flexible Kanäle für unterschiedliche Kundengruppen
- Junge Zielgruppen bevorzugen Chat, WhatsApp und Self-Service-Portale
- Ältere Kunden setzen stärker auf Telefonie oder persönliche Beratung
Eine gute Omnichannel-Strategie berücksichtigt diese Präferenzen – ohne einzelne Gruppen zu benachteiligen.
4. Die Vorteile einer durchdachten Omnichannel-Strategie
| Vorteil | Konkreter Nutzen |
| Schnellere Reaktionszeiten | bis zu -40 % laut Deloitte Insurance Trends |
| Steigerung der Kundenzufriedenheit (CSAT) | +25–40 % laut PwC |
| Reduktion von Kontaktvolumen durch Self-Service | -30 % bei repetitiven Anfragen |
| Höhere Abschlussquote bei digitalen Beratungen | +20 % durch medienbruchfreies Follow-up |
| Weniger interne Rückfragen | -35 % laut Versicherungsforen Leipzig |
5. Erfolgsfaktoren für die Implementierung
- Stakeholder-übergreifende Planung: IT, Kundenservice, Vertrieb und Datenschutz müssen gemeinsam denken und handeln.
- Systeme miteinander verbinden: CRM, Vertragsverwaltung, KI-basierte Tools und Kommunikationsplattformen müssen integriert sein.
- Change-Management: Mitarbeitende müssen in den neuen Kommunikationsabläufen geschult werden – Technik allein reicht nicht.
- Datenschutz sicherstellen: DSGVO-konforme Verarbeitung aller Nachrichtenkanäle ist Pflicht.
6. Ausblick: Omnichannel als Voraussetzung für den „Next-Level-Kundenservice“
Die Versicherungsbranche wird in den nächsten Jahren noch stärker in Richtung proaktive, personalisierte Kundenkommunikation steuern. Ohne einen konsistenten Omnichannel-Unterbau ist das nicht möglich. Technologien wie Conversational AI, Customer Data Platforms (CDP) und KI-gestützte Next-Best-Actions bauen auf einem vernetzten Kommunikations-Ökosystem auf. Wer heute beginnt, seine Kanäle intelligent zu orchestrieren, legt den Grundstein für eine zukunftssichere Kundenbeziehung.
Fazit: Kunden dort erreichen, wo sie sind – und wie sie es erwarten
Omnichannel ist kein Luxus mehr – sondern ein Muss für moderne Versicherungsunternehmen. Wer heute kanalübergreifende Erlebnisse bietet, gewinnt morgen loyale Kunden, effizientere Prozesse und neue Geschäftschancen.