Volle Energie für die Mitarbeiter und Power-Boost für das Kundenerlebnis

Wer bei Google „Stromanbieter wechseln“ oder „neuer Gasanbieter“ sucht, findet unzählige Treffer: Wechsel-Assistenten und -Dienstleister soweit das Auge reicht. In keiner anderen Branche wie der Energiebranche wechseln Kunden so häufig ihren Anbieter. Neben Preis und dem Leistungsportfolio spielt vor allem der Kundenservice eine entscheidende Rolle dafür, ob ein Kunde treu bleibt. Stimmt dieser nicht vom Erstkontakt an mit den Ansprüchen des Kunden überein, ist ein Wechsel nahezu vorprogrammiert.

Mit der KI-basierten Software ReplyOne können Energieversorger ihre Kundenservice auf ein neues Level heben. Wir haben mit unserem Vertriebsleiter Nils Lorenz darüber gesprochen, wie Sematell für frischen Wind bei seinen Energiekunden sorgt und warum sich die intelligente Response Management Lösung für diese Branche besonders rentiert.

Nils, unsere Kunden stammen aus verschiedenen Branchen. Was macht Sematell zum Energie-Experten?

Wir verbessern seit 20 Jahren die Performance von Contact Centern und holen mit ReplyOne das Beste aus dem Service unserer Kunden heraus. Die Erfahrung gibt uns Recht: Inzwischen zählen 20 Energieanbieter zu unseren Kunden, die mit unserer Hilfe und ReplyOne ihren Service nachweislich optimiert haben. Jeder unserer Kunden bringt spezifische Anforderungen und Ansprüche an seinen Customer Service mit. ReplyOne konfigurieren wir für jeden Kunden individuell und programmieren neue Funktionen und Schnittstellen, wenn es erforderlich ist. Über die Jahre konnten wir so eine Menge Erfahrung sammeln und wissen, worauf es beim Kundenservice von Energieanversorgern ankommt.

Worauf denn?

Bei Energieversorgern gibt es eine hohe Wechselbereitschaft der Kunden. Ein herausragender Kundenservice – und das vom ersten Kontakt an – ist in der Branche ein echter Wettbewerbsvorteil. Für die Kunden ist vor allem eines entscheidend: „Wie schnell und passgenau erhalte ich eine Antwort auf meine Anfrage?“ Hier kommt ReplyOne ins Spiel. Die Kundenkommunikation in der Energiebranche kennzeichnet sich durch viele Standard-Abläufe: Fast die Hälfte aller Kundenserviceprozesse sind Abrechnungs- und Bezahlprozesse, gefolgt von An- oder Abmeldungen. Diese lassen sich mit ReplyOne ganz einfach automatisiert bearbeiten. So erhalten die Kunden innerhalb von Sekunden die richtigen Antworten.

Für Standard-Anfragen mag das gut funktionieren, aber wie werden komplexere Anliegen bearbeitet?

Ganz einfach: Individuell und persönlich von den Mitarbeitern. Werden die Call Center Mitarbeiter von eintönigen Routineaufgaben entlastet, die bei Energieanbietern nun mal den Großteil der Kundenkommunikation ausmachen, haben sie mehr Zeit für komplexere Anfragen. Arbeitsprozesse wie Tarifänderungen sind häufig erklärungsbedürftig und erfordern einen persönlichen Austausch zwischen Mitarbeiter und Kunden. ReplyOne hält den Servicemitarbeitern den Rücken frei, damit sie sich genau solchen Aufgaben widmen können. Die Kunden müssen also nicht mehr lange auf eine persönliche Beratung warten. Und auch die Mitarbeiterzufriedenheit steigt signifikant, denn wer arbeitet nach der 10. Zählerstandsmeldung und der 20. Mitteilung einer neuen Bankverbindung noch motiviert? ReplyOne schafft also eine Win-Win-Situation für Mitarbeiter und Kunden – und wenn alles gut läuft, sieht man das auch am Umsatz.

Warum sollten Energieversorger deiner Meinung nach ReplyOne einer vergleichbaren Lösung am Markt vorziehen?

Mit ReplyOne schalten wir die volle Power für die Mitarbeiter frei und boosten das Kundenerlebnis. Die künstliche Intelligenz verhilft nicht nur zu zufriedeneren Mitarbeitern und Kunden, sondern hebt auch die Servicequalität auf ein ganz anderes Level. Egal, ob der Service inhouse geführt wird oder auf mehrere Call Center outgesourct wurde: ReplyOne ist für Servicecenter jeder Größenordnung geeignet und gewährleistet den Kunden auch dann eine sehr gute Customer Experience, wenn viele Mitarbeiter von unterschiedlichen Standorten, vor Ort oder aus dem Homeoffice gleichzeitig mit der Software arbeiten. Wir schauen gemeinsam mit unseren Kunden, über welche Kanäle sie für ihre Kunden erreichbar sein möchten. Viele unserer Energiekunden setzen bereits auf Chat oder WhatsApp, um ihren Kunden eine möglichst einfache Kommunikation auf ihrem bevorzugten Kommunikationskanal zu bieten.

Das heißt, unsere Kunden können mitbestimmen, wie die Lösung schlussendlich aussieht?

Ganz genau. Bei Sematell gibt es keine „Lösung von der Stange“. Wir passen unsere Lösung individuell auf die Anforderungen unserer Kunden an. Dazu gehört auch, dass der Kunde priorisierte Kundenanfragen und -prozesse festlegen sowie Workflows definieren kann. Auch die Sprache, in der ReplyOne den Kunden antworten soll, kann der Kunde bestimmen. Denn ReplyOne spricht über 70 Sprachen. Damit immer alles problemlos läuft, steht unser Support-Team 24/7 für alle Fragen und Belange der ReplyOne-Nutzer bereit. Es kommt zwar selten vor, ist aber durchaus schon passiert, dass sonntagsabends um 22 Uhr noch ein Software-Update aufgespielt wird. Da unser Support eine Schnittstelle zwischen unseren Kunden und internen Abteilungen wie der Produktentwicklung ist, können wir Kundenfeedback direkt umsetzen und ReplyOne genau am tatsächlichen Kundenbedarf optimieren.

Nils Lorenz ist seit vielen Jahren in der Contact Center Welt zu Hause. Als Vice President Sales verantwortet er bei Sematell die Bereiche Vertrieb und Marketing.