Automatisierung durch künstliche Intelligenz ist nach wie vor eines der ganz wichtigen Trendthemen in der Kundenservicebranche. Darunter stellen sich viele jedoch ausschließlich Chatbots vor, die dem Kunden vollautomatisiert die richtige Antwort auf alle Fragen geben und mit jedem Kundenkontakt noch schlauer werden. Das Thema fasziniert – beflügelt nicht zuletzt von intelligenten Sprachassistenten wie Alexa oder Siri. Die intelligente, lernende 24/7 „Antwortmaschine“ mit menschlicher Persönlichkeit ist der Traum jedes Serviceverantwortlichen – hat aber mit der Wirklichkeit und dem, was KI heute tatsächlich schon leisten kann, nur wenig zu tun.
Automatisierte Antwort, aber keine KI
Die Stiftung Warentest hat im September 2018 einen Servicetest bei den großen Telekommunikationsanbietern in Deutschland veröffentlicht. Auch die im Einsatz befindlichen Chatbots wurden dabei getestet – mit ernüchternden Ergebnissen. „Roboter verstehen fast nichts“ urteilten die Tester, die Bots würden oft nur auf Schlüsselwörter reagieren und ihre Antwort ginge häufig völlig am Thema vorbei. Im Einsatz sind dabei oft Systeme, die automatisierte Antworten auf ein Stichwort liefern, aber die Anfrage nicht wirklich verstehen. Sie basieren nicht auf künstlicher Intelligenz und sind schon gar nicht selbstlernend, sondern darauf angewiesen, dass Entwickler sie im Vorfeld mit Stichwörtern oder Sätzen und dazu passenden Antworten „füttern“.
Selbstlernende KI im Kundenservice? Besser nicht!
Sowohl Microsoft als auch Amazon mussten in den letzten Jahren die Erfahrung machen, dass eine selbstlernende KI ohne vom Menschen vorgegebene Leitplanken keine gute Idee ist. Der Microsoft-Chatbot Tay sollte im Netz lernen, wie junge Menschen reden. Nach wenigen Stunden musste der Versuch abgebrochen werden, weil Tay von Twitter-Nutzern mit rassistischen Inhalten gefüttert worden war, und sich dann pöbelnd durchs Netz bewegte. Amazon wiederum wollte mithilfe von KI den Rekrutierungsprozess beschleunigen und musste dann feststellen, dass die KI – basierend auf historischen Daten von Mitarbeitern - Frauen diskriminierte. Bei dem hohen Stellenwert, den die Customer Experience für Kundenzufriedenheit und Kundenbindung hat, sollte man vor diesem Hintergrund und nach aktuellem KI-Entwicklungsstand besser keine autarke, selbstlernende KI zur Kundenbetreuung einsetzen.
KI muss die Schulbank drücken
Großes Potenzial für die Automatisierung in Servicecentern bietet KI trotzdem und zwar nicht nur für Chat, sondern für sämtliche Servicekanäle. Voraussetzung ist, dass die KI gezielt auf das Erkennen bestimmter wiederkehrender Servicethemen hin trainiert wird und Antwortoptionen zuvor von Serviceexperten entwickelt und inhaltlich geprüft werden. Die KI muss also zunächst die Schulbank drücken und bei menschlichen Serviceexperten in die Lehre gehen.
Mensch + KI = beste Customer Experience
Der Schlüssel für eine wirklich erfolgreiche Automatisierung von Serviceprozessen mit bester Customer Experience ist eine intelligente Kombination aus Mensch, Maschine und durchdachten Serviceprozessen. Mithilfe von Machine Learning, statistischen Verfahren und der entsprechenden Customer Service Software lassen sich Servicethemen im Schriftverkehr präzise erkennen. Die KI kann daraufhin passende Antworten vorschlagen. Einfache Anfragen können mithilfe einer leistungsstarken KI sogar vollautomatisiert beantwortet werden. So erhalten Kunden mit einer intelligenten Responsemanagement Software schneller die richtige Antwort – auf allen Servicekanälen.
