KI muss spezialisiert sein

In Contact Centern ist momentan Hölle los! Dadurch, dass örtliche Servicecenter derzeit meistens geschlossen haben, laufen Kundenanfragen überwiegend über die Online-Kanäle ein. Rund 25 Millionen Anfragen gilt es deutschlandweit täglich zu händeln – manuell ist das nicht machbar! Eine Lösung: Hybride Kundenkommunikation. Was ist das und wann lohnt sich der Einsatz? Das erklärt Markus Kesting, Sales Manager im Interview.

Markus, was genau verbirgt sich hinter dem Begriff „Hybride Kundenkommunikation“?

Kurz gesagt ist damit die Interaktion von Menschen, also Mitarbeitern, und Künstlicher Intelligenz (KI) gemeint. Im Kundenservice geht es hauptsächlich darum, möglichst viele Anfragen möglichst schnell und trotzdem qualitativ hochwertig und präzise zu beantworten. Die KI kommt dann beispielsweise bei Inhaltserkennung, Kategorisierung, Datenextraktion und wiederkehrenden Standardaufgaben zum Einsatz. Werden solche Tätigkeiten automatisiert bearbeitet, entlastet das die Mitarbeiter bei manuellen Tätigkeiten.

Wo bietet sich der hybride Einsatz von Mensch und Maschine besonders gut an?

Überall dort, wo Aufgaben anfallen, die automatisiert bearbeitet werden können. Wenn zum Beispiel eine E-Mail-Anfrage eingeht, kann die Software mit Hilfe der KI den E-Mail-Text auslesen und die Kerninformationen herausfiltern. So erkennt die KI, um welchen Themenbereich es sich handelt und ordnet die Anfrage der richtigen Kategorie zu. Standardanfragen wie eine Änderung von Rechnungs- oder Lieferadressen können von der KI vollautomatisiert bearbeitet werden, das heißt, hier wird kein Mitarbeiter mehr benötigt.

Wieso übernimmt die KI nicht einfach alle anfallenden Arbeiten?

Wie weit die Automatisierung gehen kann, hängt natürlich vom jeweiligen Arbeitsbereich ab. Eine Dunkelverarbeitung – also vollautomatisierte Prozesse, wie sie etwa in der Energiewirtschaft eingesetzt werden, funktionierte sehr gut bei sich wiederholenden Aufgaben wie beispielsweise Adressdatenänderungen. Bei individuellen Anfragen bleibt das „Team Mensch“ auch weiterhin unverzichtbar. Der Mitarbeiter, in dem Fall der Fachadministrator, steuert über Workflows den automatisierten Prozess und begleitet gewissermaßen die KI. Würde sie selbstständig „lernen“, würde sie Fehler immer wieder reproduzieren und die Präzision, etwa bei der Themenerkennung, darunter leiden. Im Bereich des maschinellen Lernens kommt daher dem Supervised Learning nach wie vor große Bedeutung zu. Und der Supervisor ist und bleibt erst einmal ein Mensch.

Kannst du uns ein Beispiel für eine hybride Kundenkommunikation geben?

Ein guter Anwendungsbereich ist die Energiewirtschaft. Wenn es um Abschlagszahlungen oder Tarifänderungen geht, kann die Software KI-basiert das Thema und den jeweiligen Kunden identifizieren und kategorisieren, mit vorhandenen Daten, etwa im CRM oder ERP-System abgleichen und die Antwort auf die Kundenanfrage prüfen und vorformulieren. Erst ganz zum Schluss dieses automatisierten Prozesses kommen Mitarbeiter ins Spiel, um die Antwort zu überprüfen und final freizugeben.

Wie lässt sich eigentlich messen, ob die hybride Kundenkommunikation erfolgreich ist?

Eine gut ausbalancierte Kooperation von Menschen und KI im Kundenservice führt auf verschiedenen Ebenen zu besseren Ergebnissen als eine rein manuelle oder rein automatische Bearbeitung von Kundenanfragen. Mit unserer KI-basierten Response-Management-Software ReplyOne verbessern wir seit mehr als 20 Jahren die Performance von Contact Centern. Am deutlichsten zeigt sich das in der Verbesserung der First-Fix-Rate, also der abschließenden Beantwortung von Kundenanfragen beim ersten Kontakt. Die Erkennungsrate von teilweise mehr als 90 Prozent verdeutlicht, wie präzise ReplyOne auch komplexe Anfragen kategorisieren und den richtigen Mitarbeitern zuordnen kann. Generell sinken die Bearbeitungszeit pro Anfrage und damit die Ticketkosten – Servicecenter sparen also Zeit und Geld. Und nicht zuletzt werden die oft gestressten Mitarbeiter vor allem von langweiligen Routinearbeiten entlastet und haben mehr Zeit, sich individuell um wichtige und komplexe Anfragen zu kümmern. Insgesamt hilft hybride Kundenkommunikation dabei, sowohl die Zufriedenheit der Kunden als auch der Mitarbeiter zu erhöhen und die Wirtschaftlichkeit des Servicecenters zu sichern.

Markus Kesting ist Sales Manager bei Sematell und seit vielen Jahren in der Contact-Center-Welt zu Hause. Der Diplom-Ingenieur für Nachrichtentechnik hat über 15 Jahre Contact-Center Erfahrung in Bereichen wie Qualitätssicherung, Spracherkennung und Consulting. Der begeisterte Motorradfahrer lebt mit seiner Familie im oberbayerischen Landkreis Pfaffenhofen an der Ilm.