Gutes Customer Experience Management beginnt mit Transparenz
Wer managt muss erst einmal wissen, was er managt und mit welchem Ziel. Selbstverständlich ist das Ziel jedes Serviceverantwortlichen, im Kundenservice die bestmögliche Customer Experience zu bieten – jedenfalls in den Grenzen des zur Verfügung stehenden Budgets. Aber was genau das bedeutet, unterscheidet sich von Unternehmen zu Unternehmen gravierend.Der Kunde einer Premiummarke erwartet die taggleiche Beantwortung seiner Mailanfrage. Der Kunde eines Prepaid-Mobilfunktarifs ist hingegen oft schon zufrieden, wenn seine E-Mail nach fünf Tagen überhaupt beantwortet wird und nicht im Nirwana verschwindet. Die App für Digital Natives sollte tunlichst auch via Twitter oder Facebook Service anbieten. Nur – wissen Serviceverantwortliche eigentlich, welche Servicekanäle ihre Kunden bevorzugen und wie lange die Bearbeitungszeiten in den einzelnen Kommunikationskanälen tatsächlich sind? Da werden Digitalinitiativen gestartet, um Chat im Kundenservice zu integrieren, dabei wären die Kunden schon absolut zufrieden, schnell eine richtige Antwort per E-Mail zu erhalten.
Call Center Kennzahlen statt Bauchgefühl
Serviceverantwortliche bewegen sich noch viel zu oft im Blindflug, wenn es um die Optimierung der Customer Experience geht. Fragt man Verantwortliche nach harten Zahlen – z.B. die genaue Anzahl der Anfragen monatlich, die prozentuale Verteilung über die einzelnen schriftlichen Kanäle, die durchschnittliche Bearbeitungszeit und vor allem, worum es dabei ging –, schaut man allzu oft noch in fragende Gesichter. Die meisten Contact-Center-Leiter wissen zwar grundsätzlich, was die Kunden bewegt und haben auch einen ungefähren Überblick über ihr Servicevolumen. Ein granulares Reporting, das diese Einschätzung belegt oder widerlegt, fehlt aber allzu oft. Dabei nutzt es – um im Bild zu bleiben - herzlich wenig, im Blindflug den CEM-Turbo einzuschalten. Die Gefahr, dass man mit hohem Aufwand in die falsche Richtung fliegt, ist doch vergleichsweise hoch. Der erste Schritt zur Optimierung der Customer Experience ist daher, Transparenz herzustellen.
„Baustellen“ erkennen und Kundenservice verbessern
Intelligente Contact-Center-Softwarelösungen wie ReplyOne mit der integrierten Monitoring & Steering-Lösung ReplyControlschlagen zwei Fliegen mit einer Klappe: sie stellen einerseits mit umfangreichen Reporting-Funktionalitäten die benötigte Transparenz her, um den aktuellen Status Quo im Kundenservice kritisch analysieren zu können. Und sie ermöglichen andererseits, dass Kunden schneller die richtige Antwort erhalten, z.B. durch eine treffgenaue Themenidentifizierung mithilfe von künstlicher Intelligenz und einer automatischen oder teilautomatischen Beantwortung bei Standardanfragen – und zwar unabhängig vom gewählten Kommunikationskanal. Eine solche Lösung sorgt dafür, dass im operativen Betrieb automatisch die Zahlen, Daten und Fakten gesammelt werden, die für die Erarbeitung einer Optimierungsstrategie für die Customer Experience notwendig sind. Gleichzeitig können durch die Themen-Clusterung sehr leicht die größten „Baustellen“ identifiziert werden – das kann ein fehlerhaftes Produkt sein, eine Website, die nicht wie gewünscht funktioniert, oder aber tatsächlich Defizite im Service. Eine solide Datengrundlage hilft bei der Ursachenforschung und die Flexibilität eines intelligenten Tools ermöglicht es, die Baustellen zumindest im Service zu schließen. Wer weiß, von welchem Ausgangspunkt er startet und wohin er fliegen möchte, kann dann auch den CEM-Turbo zünden.
